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식당에서
음식을 먹다 보면 아주 가끔은 예상치 못한 이물질(머리카락 등)이 나오는 경우가 있습니다. 그때 사람들은 어떻게 반응할까요? 그럴 수도 있다고 생각하고 조용히 건져내고 음식을 계속 먹을 까요? 아니면 벌떡 일어나서 식당주인에게 큰 소리 칠까요. 고객의 입장에서는 정당하게 돈을 내고 서비스를 이용하는 만큼, 업체의 실수에 대해 충분히 항의를 하고 보상 받을 권리가 있습니다.

 
올바른 방법으로 소비자의 권리를 주장하고 서비스를 이용하는 소비자를 화이트 컨슈머(선량한 소비자)라고 부릅니다. 하지만, 배상을 받을 목적으로 이물질을 몰래 음식에 집어넣고 보상을 요구 하는 경우는 어떨까요. 우리는 그 순간 그들을 일컬어 블랙컨슈머(악성 소비자)라고 부릅니다.
 
소비자 주권시대라 일컫는 오늘날, 소비자를 위한 8대권리, 소비자 보허법, 소비자보호원의 설립 소비자들의 권리를 보호해 주기 위한 많은 정책이 수립되었습니다. 이는 모두 소비자의 기본권익을 보호하고 기본적 사항을 규정함으로써 소비생활의 향상과 합리화를 기함을 취지로 만들어진 것인데요. 다만, 이처럼 신장된 소비자의 권리를 이용해 부당한 이익을 취하려는 사람들이 생겼습니다. 가령, 기업에서 구매한 상품에 하자가 있다며 기업으로부터 과도한 피해보상금을 요구하거나 악성민원을 제기하여 업무에 지장을 주는 등 고의적이고, 부당하게 특정이익을 얻으려고 하는 소비자들인데요. 바로 블랙 컨슈머(Black Consumer)입니다.
 
블랙컨슈머의 행동범위는 무궁무진합니다. 거의 모든 분야에 걸쳐 블랙컨슈머가 양산될 수 있다고 봐도 과언이 아닙니다. 그렇다면 블랙컨슈머의 주 공격대상이 되는 업종이 무엇이고 어떤 방법으로 손해를 보는지 알아볼까요? 

 [업종 별로 알아보는 블랙컨슈머의 피해]

1) 카드사

국내 1969년 최초 신용카드 발급 이후 현재에는  보편화되었습니다. 하지만 급속한 카드의 전파와 함께 카드사를 상대로 한 블랙 컨슈머들의 수도 늘었습니다. 최근 카드사, 캐피탈 등의 회사가 연합하여 만든 사단법인인 “여신금융협회“에서는 블랙컨슈머에 의한 카드사의 피해사례를 유형별로 발표했습니다. 

 
ㅇ 여신금융협회가 발표한 피해사례유형
- 카드사의 단순 과실을 이유로 반복적 민원제기 및 보상요구, 채무감면을 목적으로 한 억지 주장, 보상을 위한 억지 주장 및 욕설, 폭언, 영업장 소란, 대표자 면담 및 상담자 인사조치 요구, 여성상담사에 대한 비인격적 언행 및 장시간 통화유도
 
2) 식료품

식료품의 특성상 변질, 이물질 등의 문제는 정확한 원인을 찾기가 힘듭니다. 제조 유통 후 판매까지, 모든 부분에서 상품의 손상이 발생 할 수 있기 때문입니다. 식품은, 사람들의 건강과 직접관계가 있기 때문에 사회적으로 큰 파장을 일으킬 수 있습니다.
 
ex) 1. 2010년 “P제과점 쥐 식빵” 사건 - 경쟁업체 D사 관계자의 자작극으로 판명. 
         2011년 해당 자작극 빵집주인 1심으로 1년6개월 실형
     2 . 2008년 국내 “지렁이 단팥빵” 사건 - 한 식품회사에서 제조한 단팥빵에 지렁이를
          넣고 업체에 
5000만원을 요구한 남성. 후에 사기죄로 유죄판결
 
3) 전자기기
 
제품의 하자에 의한 문제인지, 소비자의 실수에 의한 문제인지 판단하기 쉽지 않다는 점과, AS와 보상규정을 빈틈을 이용하여 고액의 배상금을 청구하는 경우가 있습니다.
 
ex) 2010년 “환불남 사건” - 핸드폰을 전자렌지에 넣고 돌린 후 핸드폰이 폭발했다며 제기해 500여만원의 합의금을 받은 후 1인시위를 하다 결국 명예훼손, 사기혐의로 구속
 
4) 건설사

분양가를 내려달라며 지속적으로 전화를 걸어 업무를 방해, 아파트 중도금을 내지 못하겠다고 하며 건설사에 압력을 넣는 경우
 
5) 숙박업

호텔이나 모텔 등에서 서비스이용 후 돈을 내지 않고 도망가거나 돈을 내지 않으려는 목적으로 사사건건 트집 잡으며 부적절한 서비스에 대해 인터넷에 올리겠다고 협박. 또는 객실에 구비된 비싼 제품들을 챙긴 뒤 해당 방에 물건이 없다며 방을 바꿔달라고 주문하는 경우 

 
블랙컨슈머의 행위는 정도와 경우 따라 법적인 처벌을 받을 수 있습니다. 특히 최근 사회적 반향을 일으킨 위의 OO사건들이 그 예인데요. 그렇다면 형법에 명시된 처벌 조항에는 어떤 것이 있을까요? 

 [형법에 명시된 처벌 조항]

1) 업무 방해죄 : 허위 사실을 유포하거나 위계(僞計) 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해하는 범죄(형법 314조). 5년 이하의 징역 또는 1500만 원 이하의 벌금

ex) 업체사에 반복적, 장기간 전화를 하여 업무를 방해하는 경우

 
2) 협박죄 : 사람을 협박한 자는 3년 이하의 징역, 5백만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처한다 (형법283조)

ex) 업무상 일어난 실수를 빌미로 언론에 폭로하겠다며 협박을 한 경우

 
3) 공갈죄 : 사람을 공갈하여 재물을 교부받거나 ,재산상의 이득을 취한 자는 10년 이하의 징역이나, 2000만원 이하의 벌금에 처하도록 규정 하고 있습니다. (형법 350조)

ex) 협박을 동반한 과도한 배상 요구 

 
하지만 형법으로 블랙컨슈머의 행위가 불법임을 명시하고 있음에도 여전히 블랙컨슈머에 의한 피해는 늘고 있습니다. 개인의 입장에서는 공급업체로부터 돈을 낸 만큼 적절한 서비스를 받지 못하면 순식간에 블랙컨슈머로 돌변하기도 하고, 어떤이들은 생계를 유지하기 위한 목적으로 억지 식으로 기업으로부터 보상금 및 제품을 받으려 하기도 합니다. 그리고 회사, 제품의 이미지가 중요한 기업입장에서는 발생한 문제에 대해 다소 의심스럽더라도 배상금을 지불하고 문제가 커지지 않도록 일을 일단락 짓는 선택을 하게 되는 경우가 종종 있구요. 

 그렇다면 이들 블랙컨슈머의 발생을 줄일 수 있는 방법에는 어떤 것이 있을까요?

1) 적절한 보상 조항 확립
제품에 문제가 생겨 업체에 전화하면, 발생한 문제에 대해 책임을 지지 않거나 말을 돌리는 경우가  있습니다. 이경우 선량한 소비자도 분노하게 됩니다.  기업에서는 문제가 발생 했을 때 소비자가 납득할 수 있는 설명과 보상을 해야합니다. 이를 위해서는 다양한 문제제기에 대처할 수 있는 세분화된 대안을 갖추어야할 것입니다.
 
2) 제품공정의 투명성 확대
원천적으로 블랙컨슈머의 발생을 없앨 수는 없습니다. 하지만 기업내 품질관리, 위생관리의 수준이 높아진다면 블랙컨슈머가 문제를 제기할 수 있는 범위가 줄어들 것입니다. 또한 문제 발생시 쉬쉬하고 넘어가지 않고 해당 문제에 확실히 책임지는 기업정신이 필요합니다.
 
3) 소비자 교육확대
소비자 주권시대에 맞춰 높아진 권리만큼 성숙한 책임의식을 갖출 수 있도록 교육프로그램을 마련해야합니다. 개인의 잘못으로 인해 전체가 피해를 볼 수 있다는 생각을 갖출 수 있도록 가정, 학교, 직장, 매체 등에서 소비자에 대한 올바른 교육 및 캠페인을 지속적으로 실시하여야 합니다. 
 
블랙컨슈머를 통해 피해를 보는 것은 결국 선량한 소비자들입니다. 부당하게 배상금을 치룬 회사의 입장에서는 소비자들에 대해 불신을 갖게 될 수 있습니다. 이 경우 실제로 상품에 하자가 있어서 문의를 하는 소비자들이 기업으로부터 블랙컨슈머로 의심을 받을 수 있고, 소비자 입장에서도 괜한 오해를 받지 않을까 하는 찝찝한 마음을 갖게 될 수 있습니다. 그리고 블랙컨슈머에게 지급하는 배상금 및 서비스 비용은 결과적으로 전체소비자의 비용이 증가하게 됩니다. 일차적인 피해자인 기업의 경우는 말할 것도 없구요.
 
소비자와 공급업자(기업)는 서로 공생하는 관계입니다. 하지만 블랙컨슈머의 행위는 이 관계를 악화시키는 요인이 됩니다. 그러므로 “나 하나쯤 어때“라는 생각으로 불합리한 부당이익을 얻으려는 행위는 전체 이익을 헤치는 일이라는 생각을 갖고 건전한 소비문화를 향유해야 할 것 입니다.










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